浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条　市和县（市）、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县（市）、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构（以下统称旅游投诉处理机构）具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条　市和县（市）、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条　旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
（二）被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
（三）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（四）属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条　投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条　投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
（一）旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
（二）旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
（三）旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
（四）因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（五）旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条　下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
（一）旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
（二）司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
（三）超过投诉时效期限的。
第十条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条　旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条　投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条　投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
（一）投诉人与被投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
（三）根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十六条　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
（一）属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条　旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条　旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
第二十条　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条　旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条　本办法自2006年9月15日起施行。




铁道部


铁路零担货物运输组织规则

1990年12月31日，铁道部

第一章 总 则
第1条 为安全、迅速、经济、便利地组织零担货物运输，不断提高零担货物运输质量，制定本规则。
第2条 组织零担货物运输除遵守本规则外，还应遵守与此有关的其它规章和规定。
第3条 为不断提高运输效率和质量，要适当集中零担货物办理站，零担货物应逐步纳入集装箱运输。
第4条 铁路局在不违反本规则的原则下，可结合具体情况制定补充规定，并报铁道部备案。

第二章 零担货物运输组织原则
第5条 零担货物运输组织工作应贯彻“多装直达，合理中转，巧装满载，安全迅速”的原则。
第6条 铁道部根据零担货物的流量、流向编制《全路零担车组织计划》。
《全路零担车组织计划》是组织零担货物运输的基本依据。
第7条 装运零担货物可组织整装零担车（简称整零车）或沿途零担车（简称沿零车）。
整零车分为：
1．直达整零车：所装货物全部直接到达货物的到站，包括一站直达整零车和同一最短径路上两个或三个到站的直达整零车。
2．中转整零车：装有需经中转站中转的货物，包括一站中转整零车和同一最短径路上两个或三个到站的中转整零车。
沿零车，主要装运其挂运区段内各站到、发的货物。

第三章 零担货物的受理和承运
第8条 零担货物分为普通零担货物（简称普零货物）、笨重零担货物（简称笨零货物）和按零担办理的危险货物（简称危零货物）。
普零货物和危零货物应以棚车装运。
笨零货物系指：
1．一件货物重量在一吨以上、体积在二立方米以上或长度在五米以上，需以敞车装运的货物；
2．货物的性质适宜用敞车装运和吊装吊卸的货物。
第9条 车站应有计划的受理零担货物。有组织整零车条件的车站，应编制承运日期表，据以受理运单，组织进货；或者预先受理运单，根据承运日期表指定日期组织进货。
沿零货物应随时承运，或根据沿零车运行情况指定承运日期。
第10条 编制承运日期表的原则是：
1．最大限度地组织直达整零车运输，消除不合理中转；
2．充分利用货场能力，组织均衡运输；
3．便利托运人，组织货物及时运输。
承运日期表对同一中转范围或同一到站货物的最大承运间隔期间，普零货物不得超过七天，笨零货物和危零货物以及普零货物组织超越前方中转站的中转整零车时，均不得超过十天。组织超越前方中转站的直达整零车时，承运间隔期间可适当延长，但最长不得超过十五天。
第11条 铁路局和分局对零担货物所需的月度计划和请求车，要合理安排，及时调配。经过限制口运输的货物，要满足零担货物运输的需要。中转站零担货物增加使用车不受日计划限制。

第四章 零担车的装运组织
第一节 整零车组织
第12条 车站应根据《全路零担车组织计划》的规定，按下列顺序组织整零车：
1．直达整零车；
2．组织至货物到站后方最近中转站的中转整零车；
3．组织超越前方最近中转站的中转整零车。
第13条 车站装运零担货物时，必须符合《全路零担车组织计划》的规定。
已纳入《全路零担车组织计划》的车站，按规定的范围组织装运。对未规定的到站或中转范围，可将货物装至前方最近中转站中转。
未纳入《全路零担车组织计划》的车站，有条件时应组织超越前方中转站的直达或中转整零车，无条件时可将货物装至前方最近中转站中转。
第14条 组织超越前方中转站的中转整零车时，应比照该中转站的装运范围组织装运，如该中转站的装运范围不包括所装货物的中转范围时，应依次向其前方的中转站比照。
各铁路局管内中转站相互间的中转范围见附件二。
第15条 中转组织站本站发送的货物，对其未规定的中转范围，比照本站中转货物的中转范围组织装运。
第16条 始发站对某一中转站的自然中转范围，均比照前方最近中转站对该中转站的自然中转范围办理。
第17条 车站组织整零车时应遵守下列条件：
1．一站整零车，所装货物不得少于货车标记载重量（简称标重）的50％或容积的90％。
2．两站整零车，第一到站的货物不得少于货车标重的20％或容积的30％；第二到站的货物不得少于货车标重的40％或容积的60％。两个到站必须在同一最短径路上，且距离不得超过250公里。但符合下列条件之一时，可不受距离限制：
（1）第二到站货物的重量达到货车标重的50％或容积的70％；
（2）两个到站为相邻的中转站；
（3）第一到站是中转站，装至第二到站的货物符合第一到站的自然中转范围。
3．三站整零车，危零、笨零货物不够条件组织一站或两站整零车时，可组织同一最短径路上三个到站的整零车，但第一与第三到站间的距离不得超过500公里。
第18条 零担货物始发站在同一日内、中转站在同一次作业中，均不得向同一卸车站组织两辆以上的两站或三站整零车（由于货物性质不能配装一车时除外）。
第19条 一站中转整零车，对到达同一到站或同一中转站（包括全路辅助中转站）重量五吨以上的货物必须全部组织“核心”。
同一车内有数组货物够“核心”条件时，始发站必须选择重量最多的一组货物做“核心”，中转站可任选一组。
第20条 中转站利用装有“核心”货物的整零车时：
1．可以加装“核心”到站的货物；
2．可以加装“核心”同一中转站（包括全路辅助中转站）到达或中转的货物；
3．可以加装“核心”到站后方最近中转站到达或中转的货物（“核心”到站为中转站和全路辅助中转站时除外）；但此时，“核心”货物装车站对“核心”货物只负责至其到站的后方最近中转站。
如未利用，第一卸车站应对“核心”货物负责。
第21条 车站对到达同一到站或同一中转站两辆以上的两、三站整零车可以组织合并。如被合并的货物不符合该合并站装至第二（或第三）到站的中转范围时，只要在“货车装载清单”记事栏内注明“合并货物”字样，即可认为合理中转。
第22条 零担易腐货物以两、三站整零车装运时，只准配装至第一到站，不得经由中转站（包括全路辅助中转站）中转。
第23条 两、三站整零车的第一或第二到站办理危险货物的发送、到达或中转时，方可将危险货物配装至第二（或第三）到站。
第二节 整零车装载
第24条 组织整零车时，装车站要为卸车站创造方便条件，除应执行有关规定外，还应做到：货物装载紧密、稳固；棚车装运的货物不堵门，到中间站的重件货物不上高；按批装车，按卸车站顺码放，不混批，不压站；货签、标志齐全，破件、散捆不上车。
第25条 配装中转整零车时，应将卸车站到达和中转的货物分开装载，中转货物应装在货车的两端或下部。
第26条 以棚车装运的两站整零车，第二到站的货物应装在货车两端码成梯形；装运三站整零车须从车内两端开始，按第三、第二和第一到站的顺序装车。以敞车装运的两、三站整零车，除应按到站顺序装载外，还须考虑分卸站卸后无货加装也能保证车内货物稳定、均衡。
第27条 两（三）站整零车的第一（二）到站卸车后要对车内货物进行检查和整理，防止倒塌。加装货物时应遵守下列规定：
1．加装货物不得妨碍次一分卸站的卸车作业；
2．加装中转货物时要符合《全路零担车组织计划》规定的中转范围；
3．对《全路零担车组织计划》规定直达到站的货物，不得加装至中转站中转；
4．不得增加新到站。
第28条 整零车的货车装载清单（格式一）应按以下规定填制：
1．对每一卸车站的货物分别填制一式二份，一份存查，一份随同运输票据递交卸车站；
2．装有“核心”货物的整零车，其“核心”与非“核心”货物的货车装载清单须分页单独填制。“核心”货物应单独填制一式三份，并在记事栏内注明“××站核心货物”，一份存查，两份同运输票据递交卸车的中转站。卸车的中转站利用时，一份存查，一份递交卸车站。
3．分卸站加装货物时，按本条第一项规定另行填制装载清单。
第三节 沿零货物运输
第29条 开行沿零列车的区段，应实行固定运行线、固定沿零车数、固定编挂位置、固定接车线路的运输办法。
第30条 装入沿零车内一件货物的最大重量由铁路局确定。跨局沿零车的挂运和交接工作，以及一件货物的最大重量，由有关铁路局商定。沿零货物的货车装载清单应填制一式两份，凭以交接和签证。交接时应按批检查货物件数和现状。
第31条 铁路局和铁路分局应对沿零车的开行和运行情况，以及装卸作业的兑现和使用效率等建立考核制度，并定期分析。

第五章 零担货物的中转作业
第32条 零担货物中转站要根据零担货物的流量、流向及中转货物的货源情况，按照“先直达、后中转”和“能装一站、不装两站”等配装原则，采取坐车、过车、落地等方法，组织好零担货物的中转作业。
第33条 零担中转站中转计划货运员，应根据零担货物的配装原则及有关规定，统一组织好中转作业，不断提高使用车的装载量、整零直达比重、一站整零比重和零担货物的安全质量，保持中转站台的畅通。
第34条 零担中转站对其中转的每批零担货物，均应于卸车的当日在货物运单上加装卸车日期戳记，以考核中转零担货物的积压情况。
第35条 为搞好零担货物中转作业，零担中转站应建立以下管理制度：
1．取送车作业制度；
2．零担车计划配装制度；
3．中转零担货物及其票据的交接、保管制度；
4．货物堆码制度；
5．货区、货位分工制度；
6．货区、货位、货车的清扫制度；
7．安全检查和质量验收制度；
8．中转零担货物的统计分析制度；
9．各工种岗位责任制度。

第六章 不合理中转（装载）
第36条 装运零担货物时，有下列情形之一者即为不合理中转（装载）：
1．违反《全路零担车组织计划》；
2．违反货车到站顺序装载；
3．违反本规则第十九条规定；
4．违反本规则第二十七条第3项规定；
5．中转整零车内，对到达同一到站或同一中转范围（包括全路辅助中转站的中转范围）内货物的重量达到货车标重的40％，而未直接装运到站或中转站。但卸车站加装后产生同一到站或同一中转范围内货物的重量达到或超过货车标重40％的情况除外；而加装货物本身的重量（系指到达同一到站或同一中转范围，包括到达全路辅助中转站中转范围内货物的重量）不得超过货车标重的40％。
第37条 对上述不合理中转（装载），发现站须于卸车之日起的次月内填制“不合理中转（装载）通知书”（格式二）通知装车站，过期无效。对不合理中转（装载）费用，按发现站发现当日费率一装一卸费用之和，按月填制清单报分局向责任分局清算。责任分局应及时向对方付款
，不得拒付；从接到清单之日起，最迟不得超过两个月，但每月发生款额（按卸车时间）累计不足200元的互不清算。

第七章 零担货物运输统计分析
第38条 为提高零担货物的运输效率和质量，铁路局、铁路分局和车站应积累有关资料，做好零担货物运输统计分析工作。
第39条 零担中转站应按月填报“零担中转汇总表（铁运12—乙，格式三）”，于次月10日前分别报送铁道部、铁路局和主管铁路分局各一份，其它表报的报送由铁路局确定。

第八章 附 则
第40条 本规则的解释权属于铁道部运输局。
第41条 本规则自1991年6月1日起实行，《铁路货物运输管理规则》第四章和《全路零担车组织计划》的单行本（铁运［1987］296号文）同时废止。
（附件略）