新公共服务理论的超越与困惑

魏红亮


行政变革的理论中最为引人瞩目的新贵无疑是“新公共管理”(the New Public Management)，相比教而言，它摒弃了传统政治理论的观察视角，而是从市场和经济学的角度重塑了许多行政的理念和价值，从而建立了一整套全新的行政发展架构。同时，必须注意到的是，以丹哈特夫妇为代表的另一些学者针对新公共管理的理论提出了自己不同的看法，并倡导“服务而非掌舵”的新公共服务理论(the New Public Service)，他们的观点在我们的服务行政研究中具有值得重视的巨大意义。
一、新公共服务理论是对新公共管理理论的扬弃
　　1、新公共管理理论的缺陷。新公共管理理论的产生，为政府改革注入了新鲜血液。新公共管理的核心理念是政府有限理性和政府官员的“经济人”假设，政府相似于市场经济条件下的企业组织，政府与民众的关系是公共服务的生产者与消费者的关系。因此，其核心内容是力图将私营部门和工商企业的方法用于公共部门，强调市场竞争、政府工作的绩效评估、行政过程的透明取向、成本效率和顾客导向等。一时间，“企业化政府”、“市场为本”、“政府瘦身”、“重塑政府”成了政府官员使用率极高的流行词语。然而新公共管理的思想并没有涵盖当今政府在实践中所应该涵盖的基本理念。而且新公共管理过分强调市场机制的作用，过分强调政府向企业学习、用企业提供商品的方式提公共服务，往往会而且在实践中公共部门与私营部门的差别，从而产生伦理上和责任上的问题。另外，在市场化过程中也出现了一些不尽人意的腐败现象。这一切，导致公平与公正问题的凸显。
新公共管理的一个重要观点就是政府不再同时掌舵和划桨，而是把划桨的任务赋予更为高效率的市场，政府则专心做好掌舵的工作。丹哈特夫妇则针对性地提出了一个实质性的问题：“当我们急于掌舵时，我们是否正在淡忘谁拥有这条船？”从掌控和驾驭社会的角度讲，政府过去已经做了很多，也的确发挥过积极的意义。但是对于现代社会，这种单极化的掌控结构是否还合理呢？现代社会更多意义上是一个多元化的结构，即便在公共行政领域它更多的也要体现出公民的主体性。其实公民才是一个多重的角色，他们既是公共财政的主要供给者，也是公共服务的接受者，同时也是各种生活的参与者和公共利益实现的监督者。归根到底，作为最终的授权者，他们甚至可以通过新契约的形式向民间公共组织授权，而非单独指向政府，这样就使得掌舵者的地位受到了挑战。从这个意义上讲，未来政府在许多时候的角色将不再是主导型的，只是一个非常重要的参与者，至于划桨手也不仅仅是市场这一单一结构能够完全提供的，需要有更为多元的参与力量来重构体系。
2、新公共服务理论是对新公共管理理论的扬弃。在对新公共管理进行性批判和反思的基础上，一些学者提出了新公共服务的新理论。丹哈特夫妇提供了新公共服务与新公共管理比较的一个代表性范式，他们提出了对服务行政有相当指导意义的七个方面：1.服务而非掌舵；2.公共利益是目标而非副产品；3.战略地思考，民主地行动；4.服务于公民而不是顾客；5.责任并不是单一的；6.重视人而不止是生产率；7.超越企业家身份，重视公民权和公共服务。夏书章先生对此有这样的评价，“在传统公共管理与新公共管理之后，出现新公共服务运动，并非偶然，故不论它们之间的理论观点和具体内容上的分歧和争议如何，有一点似乎可以肯定和不容忽视，即强调或提醒公共管理主要是或者归根到底是公共服务的性质。”
与新公共管理建立在个人利益最大化的经济观念之上截然不同的是,新公共服务是建立在公共利益的观念之上的,是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意地为他们服务之上的。新公共服务对新公共管理的超越主要体现在: (1) 新公共服务呼吁维护公共利益，“ 当公民能够根据公共利益去行动时,社会的广泛利益才能从一个独立的、孤立的存在中脱离出来,并转变成一种美德和完整的存在,向社会奉献的过程最终使个人变得完整”，这种观念大大超越了建立在个人自利基础上的新公共管理理论。（2） 新公共服务强调尊重公民权利。新公共服务的倡导者坚持认为,政府与公民之间是不同于企业与顾客之间的关系的, “公民具有一种公共事务的知识,一种归属感,一种对整体的关切,一种与自身的命运休戚与共的社群道德契约”。新公共服务倡导者相信公共组织如果能在尊重公民的基础上通过合作和分享的过程来运行,就一定能获得成功。（3） 新公共服务重新定位政府的角色。新公共服务看到当今政治生活领域最重要的变化之一就是政策制定方面的变化,政府不再是处于控制地位的掌舵者,而只是非常重要的参与者。更多的利益集团直接参与到政策的制定和实施之中。新公共服务认为行政人员应该意识到,公共项目和公共资源并不属于他们自己,作为负责任的参与者,而不是企业家,他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者” ,将越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色。
3、新公共服务理论需要发展和实践。新公共管理努力实现的是对一系列公共管理困境的救治，现实的问题使得关注效率的工具理性成为必要，相应的它对于追求何种最终价值却少有兴趣，也就缺乏探讨紧迫性的认知。作为一种变革和救治的视角，我们对于新公共管理的理念和方案予以很多的赞成与肯定，但是这样一种理论进步更多的是建立在技术和工具的层面，也就是我们所说的具有形式偏好性。而新公共服务则试图将管理的视角逐渐切换到对管理乃至社会发展根本价值的关注上来。资于往事，鉴于现实，我们需要在一个改革的进程中必须在二者理念中寻找一个新的平衡点。
尽管丹哈特夫妇在提供的多个项目的比较后发现，二者似乎存在着太大的差别，但是如果从动态发展的角度，形式和价值事实上必然有相契合的肌理。就如同我们认为即使在公共管理“主体缺位”时期，它也正走在根本价值的漫长回归之路上，并不能因为当时的理念多么浅显而否认那曾是形式与价值耦合的一个历史进程。新公共服务高举价值追求的大旗一方面确实很具有吸引力，另一方面也存在很多困惑，在实践上并不能与新公共管理并驾齐驱。　　
二、新公共服务理论的困惑
　　公共行政转向倡导服务的价值和实质的正义，需要致力于建设一个公民本位、追求公共利益为根本的行政体系。这样一种理论推定的首要问题“是否可能”或者说“是否具有操作性”将如何来界定呢？事实上，通过分析，我发现有四个困惑必须予以解决才能回答其现实性。
　　第一，公民何以理性？以公民为本就意味着公共行政必须满足公民的需求并为不断发展的需求提供服务升级的义务。那么，公民的理性就显得非常必要了，这种理性包含三个层面的意思：
　　1.公民是否准确的知道自己的需求？公民其实往往最注重基础的需求，而对于可能的或者高层次的需求缺乏认知，这主要是因为需求环境、需求阶段以及需求人群的差异造成的。譬如，生活在城市的人向往乡村田园的环境，而农村居民会觉得现代化的都市生活更好，这种需求的“围城”困境并不意味着绝对的需要，而是阶段性的比较和补差心理。所以公民的需求总是表达不充分或者时效多变的，寻求一种明确的认知似乎目前还不可能。
　　2.公民是否能够充分地表达自己的需求？即使公民完全知道自己的需求，那他们能清楚无误地传递给供给方吗？答案是否定的。公民的表达取决于三个因素：a.公民表达的能力，这一点是因人而异的，最好的表达能力者能否最清楚的表达尚有疑问，何况千差万别的公民群体。b.公民的表达意愿，公民的表达意愿是受个体情绪影响很大的，不同心理素质和个性的人对表达的见解是不径相同的。c.表达的成本，这一点其实也很关键，如果公民感觉到对话的成本高于收益或者担心投入沉没的话就会放弃许多表达的机会。
　　3.公民认为自己的需求得到满足了么？公民的评价体系同样体现出迥异性，即使是同等同质的服务对于不同的客体而言满足程度也是截然不同的，这种困境时常出现，使得服务方不知所措，也往往影响公平性和制度化。
　　所以，就现实而言，差别的公民个体理性层次不同，作为全体考察时则更加具有不确定性，所以只能称之为有限理性的集合。
　　第二，政府何以令人满意？作为服务供给者的身份，如何让公民满意是一个很大的难题。作为权力和权利主体的公民在接受服务的时候对于政府不能是感恩或者宽容的感情，他们通常应当思考这样几个问题：
　　1.政府是全心全意为我们考虑的吗？政府的人员是由一般的公民担任的，他们具有双重的身份，一方面具有公民的需求，另一方面必须通过本职工作来实现政府的服务。这个特殊群体的集合是不是会带来政府的人格化以及利益集团化？他们考虑服务的基点还能保持公正吗？还有可能在冲突的区域依然保持价值的中立吗？以上的担心不是多虑的，既往的“经济人”假说事实上更加增添了这方面的不确定感。
　　2.政府能提供尽可能多和好的服务吗？这个问题直接与服务的意愿和政府的能力有关：从意愿的角度，政府在获得充分的授权后，必须有兑现契约的实际行动和完善服务的创新精神，还必须保障能够落实到制度化的设计上而不是可有可无的随意性安排；从能力的角度，政府在具体的行政中应当表现出足够的驾驭本职的素质并且有令人信服的实践来进行经常性的校验；这个问题实质上还与政府对公民需求的认可有密切的关系，公民表达的所有需求得到了多大程度的回应、是否带来了未来服务升级的承诺和预期等都是现有较松散公民社会的结构所不能把握的。
　　3.政府是值得信任和不可替代的吗？既然服务是公民对政府的根本定位，那么政府目前所发挥的功能都是不可替代的吗？在某一种公共产品的提供上，我们有理由相信这已经是最好的可能吗？现实中，多元的社会和多元的结构已经提供了选择的其它可能，政府如果不能证明它还有必要居于主导，就必须放弃过去获得的授权合同，主动退出，但是政府这种自觉的行动常常是缺乏压力和动力的。
所以，政府总是很难令人满意的，改革甚至重塑就成为经常性的工作。
　　第三，政府和公民何以达成共同的核心价值？作为追求理念的“生产力”与“效率”、“民主”与“正义”、“安全”与“福利”等在社会认知上有着不同的理解和偏好，公民群体通常不可能达成一致的认识，政府在各个阶段也会有不同的解读。问题还在于作为被授权的服务主体——政府——在多大程度上可以对社会价值的统一发挥影响，又有多大的能力去整合各方开展统一的行动，而且保证不虢夺侵犯公民的权力。另一个方面，公民作为权力的主体为何要去认同某种共同的价值，那些个体和群体多元化的价值之间又如何来保持融合和平衡冲突？我们会发现关于价值的争论实际上归结到最后就是公民与政府关系的根本性基础——合法性认同，公共服务的行政变革不能是停留在技术修补层面的运动，而应该是具有划时代意义的全方位重构和超越。
　　第四，公共服务是现在还是未来？基于上述的分析，我们发现在建构服务行政的事实与价值取向上还存在着很大的差距，尤其是在面对既往的弊端和危机时，形式的修正需要更显得迫切，而对于理念的刻意追求反而显得不合时宜，
那么服务的理论是不是太过超前或者部分地超越了我们的时代而应当被视为未来的理想呢？回答这个问题对于目前指导理论的建设性是不可延缓的，无论是新公共管理还是新公共服务都无法回避。
三、结论
　　公共服务推定的困惑不是否定了公共服务理论的可能，而是对公共服务必须解决的理论层面提出了建构的基本内容。一种公共服务理论的建立，必须围绕上述的问题展开探讨，任何理论倘使不能解开上述的困惑，那就恐怕还是会“混淆了规范与描述”，难以提供出“一个令人心悦诚服的替代性方案”。历史上的政府形态对于社会发展而言至少已经扮演过两个角色，一个是大包大揽的全面干预者，就像我们在大多数历史时期看到的统治管理形态，另一个是的市场主义和自由主义者强烈要求的“守夜人”角色或者弱势政府。事实上，作为权力本体的公民们真的需要做出非此即彼的选择吗？当然不是，新公共服务理论实际上也呼唤了新意义上的政府重塑工程。首先，我们需要一个向上仰视我们的政府，他们必须记录下我们所能给予的权力、坚决保留的权力和禁止行使的行政权力，并确定法律去保障它们；其次，我们需要一个热心了解我们需求的政府，他们应该划分出必须提供的、尽可能提供的和由第三方更好提供的不同需求层次，然后努力去达成这样的供给；最终，我们需要一个全心全意服务于我们的政府，他们以尊重人的个性、确认人的价值、推进人的发展为使命。因何而服务?归结到一句话就是“民主的政府是为他们的公共服务而存在。”我们所需要的也正是一个服务性的新型政府。
　　
参考文献：
1. [美]戴维•奥斯本.《改革政府》，上海译文出版社，1996
2. [美]罗伯特•B•丹哈特、珍妮特•V•丹哈特著，丁煌译.《新公共服务：服务而非掌舵》，中国人民大学出版社，2004
3. 丁煌．《服务型政府的理论澄清》，中国行政管理，2004 年第11 期
4. 丁煌．《政府的职责:“服务”而非“掌舵”》，中国人民大学学报，2004年第6期
5. 辛传海．《公共服务:是“顾客主权”还是“公民主权”》，云南行政学院学报，2004第2期
6. 夏书章.《公共服务（夏老漫谈）》，中国行政管理，2003年第3期
7. 王丽莉、田凯新．《公共服务:对新公共管理的批判与超越》，中国人民大学学报，2004 年第5 期

浙江省杭州市物价局


市物价局关于印发《杭州市房屋经纪服务收费管理办法（试行）》的通知

杭价服〔2007〕22号


各区、县（市）物价局，各房屋经纪服务机构：
《杭州市房屋经纪服务收费管理办法（试行）》已经省物价局批准同意（浙价服〔2007〕24号），现印发给你们，自2007年2月1日起实施。《杭州市房地产中介服务收费实施办法》（杭价房[2002]172号）同时废止。2007年1月31日前已签订房屋中介服务委托合同的，仍按原文件规定执行。

附件：浙江省物价局关于印发《杭州市房屋经纪服务收费管理办法（试行）》的通知

二○○七年一月三十日


浙江省物价局关于印发《杭州市房屋经纪服务收费管理办法（试行）》的通知
浙价服〔2007〕24号


杭州市物价局：
根据原国家计委、建设部《关于房地产中介服务收费的通知》（计价格〔1995〕971号）的有关规定，现将《杭州市房屋经纪服务收费管理办法（试行）》印发给你们，请按照执行。

二○○七年一月二十六日


杭州市房屋经纪服务收费管理办法
（试行）

　　第一条 为规范杭州市房屋经纪服务收费行为，维护当事人的合法权益，促进房屋经纪服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、原国家计委等六部门《关于印发<中介服务收费管理办法＞的通知》（计价格〔1999〕2255 号）和原国家计委、建设部《关于房地产中介服务收费的通知》（计价格〔1995〕971号）的有关规定，制定本办法。
　　第二条 杭州市区（不含萧山区、余杭区）范围内依法设立、具备房屋经纪服务资格的机构，接受委托，为委托方有偿提供房屋经纪服务收取费用的行为，适用本办法。
　　第三条 房屋经纪服务是指为促成房屋交易而从事的居间、代理的有偿服务活动。
　　第四条 房屋经纪服务收费是指房屋经纪服务机构接受委托，采取居间、代理的方式，为委托人提供信息，签订交易合同，并促成成交而收取的费用。
　　第五条 市价格主管部门负责贯彻国家、省有关房屋经纪服务收费的政策，对杭州市房屋经纪服务收费实施管理、指导、协调和监督。
　　各区价格主管部门根据本办法的规定，对辖区内的房屋经纪服务收费进行监督管理。
　　第六条 房屋经纪服务机构应当遵循公开、诚实守信、自愿委托和有偿服务的原则提供质价相符的服务，依据本办法规定向委托方收取房屋经纪服务费。不得强制、欺骗或诱导委托人与其签订合同并收费，不得含糊标示附加条件。
　　第七条 房屋买卖经纪服务和房屋租赁经纪服务收费实行政府指导价管理，房屋经纪服务机构可在基准收费标准及规定的幅度幅度内，与委托方协商确定具体收费标准。
　　房屋买卖经纪服务收费实行分档累计计费。
　　单独办理房屋产权过户、代办按揭等委托事项的，其收费标准实行市场调节，由房屋经纪服务机构与委托方协商确定。
　　第八条 房屋经纪服务机构提供房屋经纪服务，应事先与委托人签订书面委托合同，委托合同包括委托的事项、签约双方的义务和责任、收费的方式、收费金额（标准）和收费时间等内容。
　　房屋买卖经纪须办理完产权过户、价款交割等手续后，房屋经纪服务机构方可收取服务费；房屋租赁经纪须促成租赁双方签订书面租赁合同手续后，房屋经纪服务机构方可收取服务费。房屋买卖经纪服务项目及收费标准见附表一，房屋租赁经纪服务项目及收费标准见附表二。
　　经纪未成功的，房屋经纪服务机构不得向委托人收取房屋经纪服务费，但可以要求委托人支付从事房屋经纪活动支出的必要费用，并应事先在委托合同中予以明确，委托合同未予明确的，房屋经纪服务机构不得向委托人收取费用。
　　第九条 房屋经纪服务费用由委托人承担，买卖或租赁双方约定由一方承担另一方应承担的全部或部分税、费和房屋经纪服务费的，应在合同中明确。
　　第十条 房屋经纪服务机构接受委托，提供房屋经纪服务并收取房屋经纪服务费的，房屋经纪机构及与房屋委托事项相关的企业不得就同一委托事项再收取咨询费、履保费、担保费等其他费用。
　　第十一条 房屋经纪服务机构不得强制要求委托人进行房产价值评估。房屋经纪服务机构必须在得到委托人的书面同意后方可委托评估，评估费用由委托人承担。委托人不同意由房屋经纪服务机构委托评估的，应允许委托人自行委托。
　　第十二条 房屋经纪服务机构办理买卖、租赁过程中，涉及政府规定应由委托人支付的税、费，不包含在房屋经纪服务费中，如房屋经纪服务机构代收代付税、费的，应明确告知客户具体金额和收费依据，并在结算时提供交费凭证。
　　第十三条 房屋经纪服务收费实行明码标价制度。房屋经纪服务机构应当在其经营场所或交费地点的醒目位置公布服务项目、服务内容、计费方法、收费标准和收费对象。凡未标明的收费，委托人有权拒付。
　　第十四条 各级价格主管部门应加强对房屋经纪服务收费行为的监督检查，对房屋经纪服务机构自立项目收费、擅自突破收费标准上限或变相提高收费标准、违反自愿原则强制服务并收费等违反本办法的收费行为，应依法予以查处。
　　第十五条 本办法自2007年2月1日起试行。